SLA y Política de Soporte
Documento que forma parte integral de nuestros Términos y Condiciones de Uso.
1. Introducción
Este documento establece el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) y la Política de Soporte Técnico aplicables a Dealers Admin, ofrecido por Caxiar Eirl. Incluye compromisos de disponibilidad, desempeño, respaldo, soporte y canales de asistencia relacionados con la plataforma principal, el API de facturación electrónica y otros servicios complementarios.
2. Alcance del Servicio
Dealers Admin cubre los siguientes módulos:
- Contabilidad general
- Gestión de inventarios
- Gestión de ventas y compras
- Reportes financieros y fiscales
- API de Facturación Electrónica integrada con DGII
- Seguridad y gestión de usuarios
- Respaldo automático de datos
3. Compromisos de Servicio
3.1 Disponibilidad del sistema
| Indicador | Valor comprometido |
|---|---|
| Uptime mensual | ≥ 99.9% |
| Mantenimiento programado | Notificado con al menos 48 horas de antelación |
3.2 Tiempos de respuesta del sistema
| Operación | Tiempo máximo esperado |
|---|---|
| Tiempo de carga de pantallas | ≤ 2.0 segundos |
| Generación de reporte | ≤ 5.0 segundos |
4. Soporte Técnico
4.1 Horarios de Atención
| Día | Horario (Zona Horaria local) |
|---|---|
| Lunes a Viernes | 9:00 AM – 6:00 PM |
| Sábados, Domingos y Feriados | No disponible |
Fuera del horario regular, el soporte está disponible solo para incidentes de prioridad crítica (P1) mediante los canales definidos.
4.2 Canales de Soporte
| Canal | Detalles |
|---|---|
| Correo | info@caxiar.com |
| Soporte en línea | Chat integrado al sistema |
| Teléfono (emergencias) | +1 809-245-7717 / +1 809-245-0619 |
| WhatsApp Business | +1 809-245-7717 |
4.3 Matriz de Prioridades
| Nivel de Severidad | Descripción del Incidente | Tiempo de Respuesta | Tiempo de Resolución Estimado |
|---|---|---|---|
| Crítico (P1) | El sistema está inoperativo o hay pérdida de datos. | 15 minutos | 2 horas |
| Alto (P2) | Funciones clave afectadas sin solución temporal. | 1 hora | 6 horas |
| Medio (P3) | Afectación parcial con solución temporal. | 4 horas | 1 día hábil |
| Bajo (P4) | Consultas generales, mejoras o solicitudes sin impacto operativo significativo. | 24 horas | 3 días hábiles |
5. Seguridad y Respaldo
Dealers Admin aplica medidas de seguridad operativa y procedimientos de respaldo automáticos para garantizar la integridad y disponibilidad de los datos.
- Respaldos automáticos diarios en diferentes zonas geográficas.
- Acceso controlado a la base de datos y cifrado de las comunicaciones (HTTPS/TLS).
- Mecanismos de autenticación robusta y control de permisos.
- Registro de accesos y cambios en el sistema.
Para más información, consulte la Política de Seguridad completa disponible en la documentación del sistema.
6. API de Facturación Electrónica
6.1 Funcionalidades cubiertas
- Emisión y envío de ECF
- Envío de resumen de consumo (RFCE)
- Acuse de recibo (ARECF)
- Aprobación comercial (ACECF)
- Consulta y almacenamiento de comprobantes enviados y recibidos
- Firmado de documentos electrónicos XML
6.2 Nivel de servicio del API
| Indicador | Valor comprometido |
|---|---|
| Uptime mensual del API | ≥ 99.9% |
| Tiempo de respuesta (media) | ≤ 1.5 segundos |
6.3 Monitoreo del API
- Pruebas automáticas cada 5 minutos
- Heartbeats en endpoints críticos
- Alertas ante errores de comunicación con DGII o caída del servicio
6.4 Infraestructura
El API y la plataforma están desplegados sobre Amazon Web Services (AWS), garantizando alta disponibilidad, escalabilidad y seguridad. Se aplican los SLA oficiales de los servicios utilizados:
7. Vigencia
Este documento entra en vigor desde la fecha de firma o aceptación por parte del cliente y se mantendrá vigente mientras exista una relación contractual activa. Será revisado cada 6 meses o ante cambios significativos en los servicios o infraestructura.
Departamento de TI
Caxiar Eirl.
info@caxiar.com
Última actualización: 05/06/2026